多久市役所カスタマーハラスメント対応方針を策定しました

多久市では、これまでも市民の皆様との信頼関係を大切にしながら、適切な行政サービスの提供に努めてまいりました。

一方で、近年、一部の利用者による社会通念上相当な範囲を超える迷惑行為や、職員の人格を否定するような言動など、カスタマーハラスメントに該当する事案が見受けられます。こうした行為は、職員の心身の健康を損なうだけでなく、市民全体の利益となる通常業務や行政サービスの停滞・低下を招くおそれがあります。

本市は、すべての職員が安心して職務に専念できる職場環境を確保し、市民の皆様への公平かつ安定した行政サービスを継続して提供するため、このたび「多久市カスタマーハラスメント対応方針」を策定いたしました。

市民の皆様におかれましては、本方針の趣旨をご理解いただき、より良いパートナーシップのもと、引き続きご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

多久市役所カスタマーハラスメント対応方針 [PDFファイル／198KB]

基本的な考え方

多久市役所は、市民や事業者の皆様の理解と協力のもと、必要な行政サービスを提供するよう努めています。
これらの行政サービスを利用された方をはじめ、職員と接するすべての方からのご意見・ご要望は、大変貴重なものであり、行政サービスの向上・改善につながるため、真摯な姿勢で、迅速かつ誠実に対応することが大切です。
また、その機会は、市政運営などを理解してもらうことができるとても貴重な機会ですので、このことを念頭に置いて対応することが、多久市政への信頼確保につながると考えます。

しかしながら、意見や要望の中には、過度な要求や、職員の人格を否定する言動や暴力を伴うもの、著しく長時間に及ぶものなど悪質なものもあり、これらの行為は、職員の尊厳を傷つけることはもとより、職場環境の悪化や、通常業務や他の市民への行政サービスの低下を招く可能性があります。

多久市では、これらの悪質な行為に対しては、職員を守るとともに、組織として毅然とした態度で対応します。

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カスタマーハラスメントの定義

「カスタマーハラスメント」とは、市民や事業者など、すべての行政サービスの利用者からの言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、その手段・態様により職員の就業環境が害されるものをいいます。​

基本的な対応

カスタマーハラスメントに該当する、またはそのおそれがあると判断した場合は、警告を行ったうえで対応を終了したり、退去を命じます。
また、状況に応じて、警察へ通報したり、弁護士に相談するなどして、組織として法的に対応します。

参考資料

・職場におけるハラスメントの防止のために（厚生労働省）＜外部リンク＞